新能源与传统能源汽车修理厂开店指导措施

版本修订状态1.0新能源与传统能源汽车修理厂开店指导措施和战略引流编辑：温岭雄川汽修服务司理梁崇钦目 录第一篇：前言及开店要求1.1 前言1.2开店要求第二篇：修理店治理原则及任务1、修理厂面目与展示治理1.1门面形象设施详细尺度与维持1.2形象展示规范与维持1.3企业人员形象治理与展示2、员工治理2.1企业人员结构2.2岗位职责2.3人员培训与怎么生长2.4绩效考核3、用户治理3.1用户系统建设数据库3.2用户关系治理及维持3.3投诉与诉苦处置惩罚4、服务规范4.1业务接待流程4.2技术规范4.3附加业务规范5、车间治理5.1车间宁静与5S治理5.2工具与设备治理5.3维修质量控制5.4损耗治理6、配件治理6.1配件订购6.2库房治理6.3退换货治理6.4配件产物质量索赔7、财政治理7.1目的7.2职责7.3治理内容及要求8、市场规范与治理8.1品牌维护8.2公共关系8.3市场推广8.4终端部署9.情况掩护治理制度第三篇：支持系统1、治理系统附件（工具与表单）第一篇前言及开店条件1.1前言使宽大开店的东家能合理的使用手中的资金，合理摆设房租、人工、园地、工位，以最小的成本规范好开店的计划，早日资金回笼以到达盈利的目的。1.2修理厂分三类：1.2.1 AAA 级别：中大型店拥有比肩汽车4S店车间的全套设施1.2.2 AA 级别：中型店拥有全套设施但相对规模少一点1.2.3 A 级别：小型麻雀店在中型店的基础上，对钣喷美容方面的缩减，以诊所模式的小成本店如果有需要钣喷美容方面的服务可以约谈AA级店的卖力人举行推修分成模式开店条件a) 《门路运输谋划许可证》复印件b) 《工商营业执照》复印件c) 《税务挂号证》复印件d) 《灵活车维修许可证》修理厂应有开端的简介a) 建立时间b) 地理位置c) 注册资本d) 谋划项目e) 是什么理念的修理厂f) 近期计划是什么第二篇 修理店治理第一章 修理厂面目与展示治理1.1门面形象设施详细尺度与维持1.1.1建厂要求1.1.1.1修理厂选址：· 厂址因素：地理位置，人际关系，行业气氛，人车流量，交通，停车位的建设情况等。· 理想的修理厂位置：1) 大型社区收支口，拐角处,大型商场四周，城区主干道、国道或省道，多个乡镇（社区）的必经之路等；2) 有较大车流量，且车速较慢，建议车速为30到50码的地理位置；3) 交通便利性，利便用户找到修理厂位置（周边有知名的修建物、公司、学校，或其他清楚的门路标志等），周边有同行业的店面，具备一定的汽车修理行业气氛。

4) 店面门前最好没有绿化隔离带，阻碍交通；2.1.1.2园地条件：1) 园地面积到达相应级别店面的要求，宽临街面、短进深的长方形园地最优；2) 临街面宽度、及门头高度到达要求，以便于形象门头安装；3) 利便车辆收支、掉头，有一定量的停车位；4) 园地租金在合理规模，台州市场一般以月租20-60元/㎡为宜，不建议一味选取租金低的园地；2.1.1.3园地尺度：部门A级小型店建议与AA级中型店或AAA级中大型店互助，建议分成模式为承修方支付给推修方40%的毛利。1.1.2外部形象治理1.1.2.1外部情况要求：· 标志、标识，无异物遮挡（包罗小型修建物，大树等）· 在入口的四周设立入口标志、箭头或其它指示性标志，便于用户找寻· 收支口驾驶通道应利便车辆收支，没有交通障碍· 在情况光照不足时，修理厂应对招牌、入口指示、接待区域指示等的照明举行增补照明，保证修理厂各项设施及外观情况在任何时间均应易于识别· 各功效区域应有醒目的区分标识，以利便用户寻找· 主干道应只管保证视线无遮挡1.1.2.2门头招牌要求：· 招牌应洁净明亮，无破损，无锈蚀，无松动，无异物遮挡· 配景灯开启时间应在18:00至22:00维护：每月检查，每月检验，每季清洗；1.1.2.4玻璃墙要求：· 清洁，无显着水痕、污痕玻· 墙上不得张贴与修理厂无关的海报或条幅维护：每月清洗；雨天后应实时清洁玻璃墙1.1.2.5停车区要求：· 用户停车位的标识及划线清晰、明确(停车位详细依据园地实际情况举行设计)·标示明确收支偏向和停车距离线维护：逐日清洁，实时清除杂物；随时注意引导车辆停放， 制止无关车辆停放。1.1.3内部形象治理1.1.3.1内部情况要求：· 整体气氛和部署舒适、洁净、整洁。

· 体现修理厂的文化、特色。· 设置专人引导、接待、先容，真诚且专业· 摆放2-4个盆栽· 地面及墙面(含玻璃)洁净、整洁，有专人卖力· 光线明亮，所有灯光设施完好有效，每周检查一次· 空气保持清新，空调及通风设施必须完好有效，每 7天检查一次1.1.3.2接待/结算区（接待/结算台）要求：· 接待区保持洁净整洁，不得聚集文件和杂物等· 接待台上的办公用品齐全且摆放整齐(电脑、打印机、POS机、笔、纸、三件套等)· 适当摆放小盘花卉或绿色植物维护：每2小时整理，逐日清洁。1.1.3.3办公区（办公桌）要求：· 办公区保持洁净整洁，不得聚集文件和杂物等· 办公桌上的办公用品齐全且摆放整齐(电脑、打印机、笔、纸、三件套等)· 适当摆放小盘花卉或绿色植物维护：每2小时整理，逐日清洁。1.1.3.4用户休息区要求：· 休息区整体保持洁净整洁，适当摆放1-2个盆栽，体现温馨舒适的情况· 座椅保持洁净整洁，无废旧纸杯· 饮水机定位摆放，· 维护：每小时清洁桌面,天天扫除卫生;1.1.3.4娱乐体验区· 座椅保持洁净整洁，无废旧纸杯· 维护：每小时清洁桌面,天天扫除卫生;1.1.3.6绿化要求：适当摆放盆栽，美化情况，清新空气，绿化应无枯黄。

维护：逐日清除花盆内垃圾与杂物，逐日浇水，每月绿化养护。1.1.3.7洗车工位要求：配备甩干机，毛巾（小）五条，（大）两条，洗车机维护：地面保持清洁，一车一清，天天下班清洗地面1.1.3.8维修工位要求：地面无油渍，工具整齐，设备定位维护：一车一清，完工后全部工具归位到原位置1.2展示规范与维持1.2.1修理厂精品橱窗陈列要素：· 店肆在结构上无橱窗设计，那么也可将橱窗陈列方式用于货架；· 主顾进店后，寓目货架时，靠外面的柜子是他最先注意到的位置· 修理厂可凭据自己所售商品的价钱、质量、季节等，来举行差别的陈列，到达吸引主顾、宣传自我的目的。· 根据商品的差别尺度组合陈列在一个橱窗内。

橱窗可以详细分为四种：同质同类商品橱窗、同质差别类商品橱窗、同类差别质商品橱窗以及差别质差别类商品橱窗。· 组织差别品牌或同一品牌差别类型的商品举行陈列，向车主传输先容一个促销主题，如汽车座套系列、汽车导航系列等!这种陈列方式多以一个特定情况或特定事件为中心，把相关商品陈列组合在一个橱窗内。· 运用差别的体现形式和处置惩罚措施，在一个橱窗内集锦先容本店的某一类产物。1.2.2.1店内直观陈列柜处于店内中心位置，较为醒目，用于陈列主推及运动产物维护：每4小时整理一次产物；1.2.2.2· 货架的商品品级划分排列为中、上、下· 主推或价钱贵的产物置于中部位置（客户眼睛平视的位置）· 其次置于货架上部维护：每4小时整理一次专柜产物；1.2.2.3实时更新橱窗主题要求：轮班卖力清洁治理，以保持橱窗内的清洁。

橱窗玻璃应经常擦洗，以保持洁净明亮。临街的橱窗上应设置遮盖日光的遮阳罩来防晒。维护：按季节，季度来更新橱窗主题1.2.3体验区部署及维护1.2.3.1吧台附件部署及维护安装要求：· 安装两个或以上电脑用于客户体验服务· 吧台上有修理厂谋划内容广告维护：每小时清洁吧台，吧台烟灰缸到达三根烟蒂就要倒掉1.2.3.2茶桌安装要求：座椅：两张或以上维护：每小时清洁茶几，烟灰缸到达三根烟蒂就要倒掉1.2.3.3企业人员形象治理与展示人员应穿着切合修理厂设计的统一服装，并保持服装整洁。要求冬季穿白衬衫及领带（可加围栏或是连体衣）要求夏季事情服及佩带领带和领带夹女士要求佩带丝巾以热情、专业的态度实时地接待每一位客户。

事情人员事情时间必须佩带胸卡，胸卡上应标明姓名、职称等。第二章 员工治理2.1企业人员结构2.1.1团队构建方法:1) 定岗：依据业务开展的需要，设立岗位架构；2) 定员：依据业务规模，确定每个岗位的人数；3) 定人：依据员工的学识及能力，把员工摆设在合适的岗位上。2.1.2企业人员指示图：· AAA厂:· AA厂:A厂:注明：每个店必须有一个专修电工技师2.1.3员工配备尺度：员工配备尺度客服回访及招揽人员建议与第三方互助以节约成本2.2岗位职责· 厂长：由店投资人委任，全面卖力修理厂的日常谋划及治理事情；接受修理厂投资者治理。

任职条件：1) 教育配景：大专以上学历；2) 行业履历：具有3年以上汽车维修履历，及一定的治理履历；3) 培训履历：受过汽车维修相关专业知识培训；4) 职业态度：高度的事情热情，有责任心，具备较强的适应能力、自我治理能力、承压能力；5) 技术技巧：A. 明白汽车结构的基本知识，具备一定的车辆故障检查和判断的能力；B. 善于相同，有较强的治理能力和组织协调能力；C. 学习能力强，熟悉常用办公软件（office）及相关的治理软件。岗位职责：1) 遵守、贯彻落实《修理厂治理政策》及汽车维修行业相关政策法例；2) 卖力修理店的谋划治理、生产质量及生产宁静事情；3) 制定修理店的月度、季度及年度事情计划，并努力告竣事情目的；4) 卖力治理修理厂的现场5S治理，治理车间维修设备与维修工具；5) 对修理伙计工举行培训，并定期评估、反馈培训效果；6) 卖力用户治理，定期管控忠诚用户，卖力处置惩罚及解决用户投诉，提出纠正和预防措施；7) 卖力修理店的人事治理，制定并执行考核制度，连续改善；8) 卖力协调修理店与其他的互助，保持良好相同；9) 完成投资者摆设的其他事情任务。主要权限：1) 对下属的指挥权、业绩考核权、任免调配建议权、指定规模内的奖罚权；2) 对修理店谋划治理的建议权；3) 对重大维修运动的指挥权；4) 对宁静隐患的通知立刻整改权。职位关系：1) 可提升职位：总司理2) 可转换职位：服务司理；3) 可升职此岗位的职位：服务主管、技术主管、业务接待、高级技师等。

· 服务主管（AAA厂）直属上级：厂长岗位职责：1) 协助厂长做好日常谋划及治理事情；2) 卖力服务流程尺度的执行；3) 到场制定营销推广方案，并跟踪执行；4) 致力于提升进店量，提高营业额；5) 提高配件满足率，优化及拓展谋划项目；6) 注重于提升用户满足度，处置惩罚用户投诉。· 技术主管/电工（AAA厂）直属上级：厂长岗位职责：1) 卖力维修技师治理2) 到场制定并执行调养流程；3) 处置惩罚日常遇到的维修技术问题；4) 对修理厂技师举行技术培训；5) 接受技术培训，提高自身维修水平；6) 协助总司理处置惩罚相关问题。· 业务接待直属上级：服务主管/厂长岗位职责：1) 执行修理厂的服务流程，及服务流程的优化建议；2) 卖力修理厂外部区域，修理厂内接待区、客休区现场维护；3) 执行厂长及服务主管摆设的营销与推广运动；4) 卖力推销服务及促销套餐，推销精品、养护品及钣喷业务；5) 配件治理及索赔。· 导购员（AAA厂）直属上级：服务主管岗位职责：1) 卖力精品、养护品，及其他服务产物的推销2) 卖力治理修理厂质料保管（展示架物品等），防止丢失3) 展示区维护，卖力展品的清洁与陈列4) 卖力展品种类的优化，协助配件员采购精品5) 须要时，协助业务接待执行结算、交车等流程6) 卖力修理厂的续保业务、保险用户维系与眷注、制定保险营销及促销方案，并协助保险公司对出险车辆定损等7) 卖力二手车推介、体验及二手车置换业务推广等· 配件员（AAA厂/AA厂）直属上级：服务主管/厂长岗位职责：1) 制定并执行修理厂配件订单计划，执行修理厂治理中心的要求及计划；2) 按总部制定配件治理措施治理配件；3) 卖力库房日常维护、日常配件收支库治理、客户待收货治理4) 卖力配件索赔业务。

· 机修技师直属上级：技术主管/厂长岗位职责：1) 对调养机修车辆作业；2) 卖力车间现场治理，维护车间内指定区域、及所在工具设备；3) 遵守车间宁静规范，及作业尺度；4) 须要时兼职洗车（AA厂、A厂）；5) 须要时兼职接待（A厂）；6) 导师带徒，造就学徒工；· 钣金技师（AAA厂）直属上级：技术主管岗位职责：1) 对车辆举行钣金作业；2) 卖力钣金区现场治理、设备维护；3) 协助配件员举行钣喷件采购；4) 领导造就钣金学徒。· 油漆技师（AAA厂）直属上级：技术主管岗位职责：1) 对车辆实行油漆作业,包罗油漆相关的历程作业；2) 卖力油漆作业区域现场治理、设备维护；3) 遵守油漆作业的相关流程规范；4) 协助配件员举行漆料、配件采购。· 装潢技师/美容技师（AAA厂/AA厂）直属上级：技术主管/厂长岗位职责：1) 对车辆实施装潢、美容作业；2) 卖力装潢工位现场治理、设备维护；3) 遵守装潢、美容作业的相关流程规范；4) 协助配件员举行装潢物料、美容物品采购；5) 装潢、美容套餐及项目推介。· 洗车技师直属上级：技术主管/厂长岗位职责：1) 对车辆实施洗车作业；2) 卖力洗车工位现场治理、设备维护；3) 遵守洗车作业的相关流程规范；· 学徒直属上级：技术主管/厂长岗位职责：1) 遵守修理厂的学徒造就规范及要求；2) 接受培训，定时到达相关技术作业尺度；3) 完成主管及师傅摆设的其他相关事情。

2.3培训生长：2.3.1招聘途径1) 社会招聘在人才市场、58同城/赶集网系统、店面海报、修理厂微信/系统公布招聘信息，由修理厂投资人面试选聘。校企互助，定向委培与大中专院校互助，定向造就汽修专业学生，择优录取。2）制定员工云储蓄对各巨细型修理厂的员工举行统计，制定员工目录，需求的时候可以提倡猎鹰行动。

2.3.2造就方法1) 修理厂实习，师傅带徒，一对一领导；2) 对新招员工，修理厂分期摆设集中培训；3) 不定期发放培训课本自学；4) 定期对专项内容集中培训，不停提升谋划能力；5) 外聘培训师，对相关技术举行专项培训。2.3.3新厂培训方案修理厂各运营阶段提供全方位的培训领导，以支持修理厂能够快速正常运作，不停提高运营能力，提升运营质量及盈利。1) 开业前培训在修理厂建设及试营业阶段，对修理厂治理层及员工举行培训，使得修理厂开业前具备基本运营理念及作业技术，能够满足用户的基本需求，评估通事后再正式营业。a) 投资人及厂长：品牌文化培训，修理厂运营理念培训，业务对接培训，谋划理念培训，商务政策培训等；b) 厂长及员工：修理厂系统操作培训，接待流程、调养流程规范，现场治理培训，配件治理培训，业务对接培训等；2) 技术提升培训对修理厂技术弱项举行专项培训，摆设集中培训、聘请导师到修理厂培训的两种方式。

培训内容含：上系统操作提升、流程规范提升、故障判断技术提升、钣喷作业提升、现场治理提升等。3) 运营提升培训运营提升培训，指的是提高修理厂运营质量、盈利水平方面的培训。培训内容含：集客推广、谋划项目优化、服务促销计谋、用户满足度提升、用户转先容促进等。修理厂集中培训课程：培训纲领2.3.4员工生长：1) 年度评优：五佳厂长，十佳技师，服务之星等；2) 职位提升：依据员工的能力、业绩及日常体现，摆设提升；3) 修理厂股权制：厂长及员工可持股，享受修理厂谋划的效益。

2.4绩效考核2.4.1绩效考核原则（SMART原则）绩效指标必须是详细的（Specific） ，绩效指标必须是可以权衡的（Measurable），绩效指标必须是可以到达的（Attainable），绩效指标是实实在在的，可以证明和视察(Realistic)，绩效指标必须具有明确的停止期限（Time-bound）。2.4.2薪酬及考核方案1) 厂长人为=基本人为+绩效人为+盈利分红厂长绩效考核：营业额、进厂台次、项目完成率、推广宣传、用户满足度、现场治理等。2) 主管人为=基本人为+绩效人为服务主管绩效考核：营业额、进厂台次、推广宣传、用户满足度、现场治理等。

技术主管绩效考核：一次性修复率、投诉处置惩罚完成率、用户满足度、调养流程执行、车间治理等。3) 员工收入=基本人为+提成人为一级绩效（效果指标）：调养快修收入、精品及保险销售收入等。

二级绩效（历程指标）： 日常销售维护、服务维护行动、通例及暂时业务响应质量。第三章 用户治理3.1用户数据库3.1.1用户数据库意义· 用户信息资料是我们的名贵资源。用户档案是不行再生资源，而且是可灭失的，必须实时应用。

· 随着时间的变化，用户信息可能随之发生改变，必须实时更新维护，保持用户信息资料的时效性，以便在需要时使用，制止因用户信息禁绝确造成的损失。· 完整的用户数据，将为后续系列营销运动（预约、续保与车主运动）的开展提供支持3.1.1.2 用户数据库内容· 用户配景信息：用户基本资料、喜好、家庭情况等· 用户享受服务历程信息：意向信息、付款方式、享受服务时间等历程信息· 用户车辆信息：车型、颜色、排量、档位、车牌号码等所购车辆信息· 用户维修记载信息：车辆维修调养记载等相关信息· 用户消费记载信息：保险、装潢、配件、维修调养金额等历史消费记载· 用户到场公司运动记载信息：到场过的公司各项运动的相关信息· 用户满足度记载信息：维修调养、运动到场等历程的满足度评价记载· 车友论坛互动等信息· 其它相关信息3.1.1.3 用户数据库治理的四大基本原则：· 时效性· 准确性· 真实性· 完整性用户资料是我们举行相识用户、分析需求、跟踪用户、组织运动等一系列营销运动的基础。必须确保其时效性、准确性、真实性及完整性。

3.2用户关系治理3.2.1满足度治理3.2.1.1观察方式：①第三方回访观察：由第三方专业观察公司，参考修理厂相关服务体验尺度，以电话访谈，神秘访客等形式会见用户，获取用户对修理厂的服务历程的评价②修理厂服务体验评估：用户在完成一次完整的车辆养护服务历程后，相关提示内容完成对本次服务的评价、评分③修理厂用户服务体验面访：修理厂使用设计好的服务体验问卷，在服务现场请用户提供的服务做出评价（优点是和用户直接相同，可以相识用户更多的感受，缺点是用户在经销商处往往很难做出客观的评价，而且有些服务，用户要经由一段时间的车辆使用后才气做出服务质量的评价）3.2.1.2满足度提升治理· 厂长需每周/每月与相关人员相同满足度观察效果所反映的问题，找出服务弱项，与相关人员立刻探讨相应的改善措施，制定满足度改善事情计划与指标· 视察内部满足度的变更情况，设定满足度目的并追踪整改不满足项目3.2.2用户眷注与互动3.2.2.1目的· 表达对用户的眷注· 为用户提供有价值的服务· 使用户舒心﹑省时· 制止用户在等候服务上的焦虑· 提升用户的满足度· 增加用户来店量并保障修理厂收益3.2.2.2类型眷注类型3.2.3用户服务礼仪3.2.3.1整体服务意识：修理厂应通过种种方式教育员工，促使员工形成如下意识：· 服务意识；· 用户是需要被眷注、被感动的；· 一言一行都要体现专业精神。3.2.3.2回避意识在任何情况下都不做出如下意思表现：· 我不知道；· 别找我，这事不归我管；· 别打扰我或表示用户打扰了你；· 你什么都不知道；· 我不希望你再打电话来；· 我是对的，你是错的；· 敦促用户或让用户长时间等候。

3.2.3.3相同意识明确如下的相同目的或目的：· 让用户听明确你说的话；· 让用户明白你想要表达的想法和情感；· 让用户感应受接待；· 让用户感应受尊重；· 让用户感应被谢谢；· 让用户感应你资助3.2.3.4表达的内容· 只管选择努力、正面的用词和表达方式；· 解答问题时要条理清晰，主次明白；· 抓住主题，制止随着用户的思维走，或跑题；制止主动提及不应提及的话题。3.2.3.5表达的情感· 微笑，让用户感受到善意；· 热情，让用户感受到靠近；· 自信，让用户感受到可信；· 努力，让用户感受到放心。3.2.3.6表达的语速· 因用户而异，调整并保持合适的语速，能让用户听得更舒服：· 只管和用户的语速保持一致；· 如果用户的语速显着过快，语速比用户的稍慢一点；· 如果用户的语速显着过慢，语速要比用户的稍快一点。

3.2.3.7倾听· 全神贯注的倾听用户的外貌语言和内在情绪，收集关于用户和事件的有用信息；· 倾听历程中要适时的回应用户；· 控制谈话的节奏，制止泛起缄默沉静冷场的状况，适时对用户做出回应，发出一些"是""好的""我知道"等声音，表达出正倾听的意思；· 听到重要信息时适时复述，以示强调及明白，可加深影象，也是保证相同流通的须要环节；· 复述重要信息时，应适当地放慢语速，稍微提高音调，把要强调的句子/词，以较强于其它词/句子的语气表达出来；· 复述强调数字类的信息；· 适时复述其它重要信息；· 不能坐立不安，频繁改变姿势；· 当与用户相同尖锐问题时，不随意打断用户的话语而掺进自己的解释，让用户拥有足够的表达时间；· 反面用户抢话，纵然在停顿之后双方同时讲话，谦逊用户先讲话。3.3诉苦与投诉处置惩罚3.3.1界说诉苦：用户接受处置惩罚效果，但对产物或服务历程的某个环节感应不满足，希望能够获得抚慰或明白。

体现形式：就地跟服务人员提出或是电访时表达出不满足意见或情绪。投诉：对处置惩罚效果或处置惩罚历程严重不满足，并有更改处置惩罚措施的要求，更严重的将泛起争吵、抗议等现象，或表到达消协或总部或网络媒体投诉等。3.3.2常见诉苦与投诉内容分类常见诉苦与投诉内容分类3.3.3投诉分级响应机制投诉分级响应机制3.3.4用户投诉处置惩罚技巧用户投诉处置惩罚技巧投诉类型3.3.5用户诉苦处置惩罚流程用户诉苦处置惩罚流程用户投诉（网络、媒体等）用户投诉（修理厂）用户对处置惩罚效果是否满足是是否是否按处置惩罚方案执行解决用户是否同意方案消除误会取得体谅厂长记载用户投诉问题，联合投诉问题收罗照片或视频，核对分析原因。修理厂厂长一同相识用户投诉问题，联合投诉问题收罗照片或视频，核对分析原因。

确认投诉是否建立厂长将投诉问题记载及相看护片或视频及分析上报修理厂协调相关责任方/部门制定解决方案(按流程向相关向导报批)重新制定方案(按流程报批)否完善处置惩罚历程及细节是问题关闭；分析投诉基础原因，接纳措施防止再发生，并做好建档竣事第四章 服务规范4.1服务接待规范售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部门。做好售后服务，不仅关系到本公司产物的质量、完整性，更关系到用户能否获得真正的、完全的满足。"一切以用户为中心"已成为汽车服务的重要原则，应贯彻到服务的全历程。因此制定流程化、尺度化和规范化的服务制度，就成为每个汽车维修修理厂的重要任务。

4.1.1服务流程概况4.1.1.1用户的期望· 维修车辆时利便快捷· 事情人员应体现出对用户维修需求的关注· 能够一次性将车辆维修好· 按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修· 对所实施的项目举行详尽的说明· 在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修效果满足· 对泛起的问题或用户所关注的事项作出迅速反映4.1.1.2焦点服务流程· 预约· 接车准备· 服务条约签订· 用户眷注· 维修及管控· 交车前检查与准备· 交车与结算· 服务回访4.2.1预约4.2.1.1主被动预约：· （主动）事情人员登录修理厂修理厂治理系统，筛选出目的用户（调养到期/运动邀约），致电用户，拨通电话接通后，自报店名、职务和姓名，见告用户致电原因，相识用户的行驶里程数及车辆使用状况· （被动）修理厂及修理厂客服中心电话响起3 声内，接听，接听电话的第一时间主动先容公司和自己，询问用户的尊称，并在后续相同中使用，询问用户车辆信息和预约需求· 如用户可实现自助下单，引导用户在用户端自助下载或微信服务号,完成注册、下单等预约步骤· 如用户无法实现自助下单，由事情人员协助下单或见告用户直接进店-与用户确定预约到店时间与维修调养项目-见告用户系统中显示的的配件价钱、工时价钱及维修调养所需的或许时间· 提醒携带车辆行驶证， 对用户来电表现谢谢，让用户先挂电话· 挂机后发送预约短信（人工短信发送针对直接到店的用户，用户自主下单和来电子女拍的系统有短信提醒）4.2.1.2提醒确认· 事情人员天天下班前提醒越日预约进站的用户· 事情人员提前15分钟对预约工位举行清洁处置惩罚，打印工单，并准备好接车四件套及用户维修调养所需的配件，配件放入领料蓝中· 用户表现当天无法进店，则应主动询问用户是否预约其他时间到店· 4.2.2接车准备4.2.2.1立刻接待· 用户进厂时，业务接待须10秒内快步上前接待，并面带微笑向用户问好，引导用户停车，谢谢用户惠临· 如存在排队现象或不能实时接待，应告诉用户需要等候的时长，并表现歉意,先引导用户进入客休室等候· 事情人员向初次接触的用户做自我先容4.2.2.3需求探寻· 询问用户进店种别（预约用户/直接进店用户）1、针对预约用户，事情人员从预先打印的工单内查找并核实进店车辆信息与订单信息是否一致，确认客户有无其他需求，并对车辆铺设三（四）件套，对用户举行车上珍贵物品确认及提示有：执行故障诊断无：执行预检及39项免费检测并记载、完成订单事情项目2、针对直接进店用户，相识进店需求，按需执行故障诊断流程，并对车辆铺设三（四）件套，对用户举行车上珍贵物品确认及提示，打印工单执行预检及39项免费检测并记载，完成订单事情项目4.2.2.4故障诊断认真倾听用户对车辆故障的形貌，并向用户仔细询问故障发生的时的详细情况，如果基本可以判断故障及原因，则向用户说明开端的故障判断效果及理由，并或许说明可能的维修方案，如无法判断故障原因或短时间无法通过检查解决时，则应向用户说明需要举行进一步的故障诊断、检查或路试· 见告用户预计维修所花费的时间4.2.4用户眷注· 询问用户在场期待还是脱离· 摆设等候的用户休息· 如暂时脱离，提供可选择的交通方案· 如在场期待则引导用户进入客休室休息· 为用户倒水，同时给用户先容休息区、娱乐设施、洗手间位置等4.2.5 维修及管控4.2.5.1 配件领料· 预约的用户，技师开工前核对捡料篮配件是否与工单中的质料清单一致· 直接到店的用户，技师按工单所需配件，执行领料4.2.5.2 开工及进度控制· 作业开始前，维修技师为车辆铺设维修掩护三件套（翼子板掩护罩和前档护套清洁、完好），以隔离油脂、污垢和划痕· 作业历程中，维修技师须确保制服整洁，没有显着污渍，以免污染用户车辆，也可佩带洁净手套（手套需实时清洁或更新）· 维修需关注车辆的维修进度，建议至少主动与用户相同一次维修调养进度，可通过电话与离店用户相同维修调养进度· 用户在车旁时，维修技师主动与用户互动，解说车辆维修状态及28项/62项（新能源）免费检查项目4.2.5.3增修项目· 作业中发现新问题需增修时，维修技师应实时与用户联系并见告增修内容，如用户离店，电话联系用户· 有增修项目在系统新开增修单4.2.6 竣工交车前检查及准备4.2.6.1维修质量控制及检查-自检· 检查工单及39项中的项目是否都完成修复及检查· 对于工单及增修单上用户要求解决的问题，是否都以解决· 确认车内和发念头舱、用户车内无遗留工具及辅料· 如发现维修项目未解决，举行返工· 如需路试，技师陪同用户试车，由用户驾驶，确认问题故障均已解决4.2.6.2厂长终检· 厂长检查全部表单（预检单、增修单、工单、39项检查单等），确认全部项目均已完成且效果填写完整并签名确认4.2.6.3旧件整理及完工· 联合预检单信息，用户需要带走的旧件，维修技师对旧件举行完整包装，如新更换零配件有包装盒，可将旧件放入包装盒内；如无，须用塑料袋装好；如油液类产物有剩余，须将瓶身擦拭洁净并用塑料袋装好，制止弄脏车辆· 用户不需要带走的旧件，技师完成自检后，修理厂自行处置惩罚· 通知用户准备交车4.2.7 交车与结算4.2.7.1 结果展示· 维修技师见告用户自己已检查过完工车辆，见告已经竣工的项目，引导用户去工位验车看实车效果· 解说所有维修调养需求项目都已完成，依据预检单、增修单、打印的工单、39项检查单4.2.7.2提醒与见告· 联合增修单，提醒本次检查出来但未获得用户同意的项目，说明各项项目的维修会给车带来的益处及不举行维修会带来的危害· 提醒下次进站调养的时间或里程数，并填写维修调养预约提示卡（提示卡花样需设计）。4.2.7.3结算整理工单、预检单、26项检查单，62项新能源检查单，递交给用户，并请用户签字确认4.2.7.4送别· 劈面撤下三（四）件套· 在适当的位置粘贴调养预约提示卡？· 再次谢谢用户惠临· 引导用户挪车，并协调提醒过往车辆· 目送用户脱离· 维修技师整理票据· 整理维修工具推车，将其移回原定位置· 举升机支撑臂归位并水平摆放· 维修借用的特殊工具实时送还工具房/ 配件库房· 整理作业工位，扫除工位地面4.2.8服务回访（第三方执行）4.2.8.1回访相同· 从系统导出3日内修理厂的维修信息· 准备好回访记载表· 询问车辆调养后使用情况、故障是否不再泛起等，如无问题则提醒上次未执行的增修项目、下次调养时间、预约方式及近期将开展的服务运动等信息· 将以上内容整理完成交予第三方举行回访招揽4.2.8.2 评价询问· 设定流程及满足度观察问卷的弱项调整问卷内容· 用户评价完毕后，谢谢用户信任和选择修理厂服务修理厂，同时谢谢用户接听电话· 祝福用户，挂电话4.2.8.3信息整理及分析· 定期整理《回访记载表》中的回访观察数据，分析各项的得分或达标情况、服务人员及维修技师的评价等情况· 每周将分析效果发给各修理厂厂长，各修理厂每月对换查情况对全员做通报。第一时间分析问题及弱项原因，要求各环节卖力人就情况做出整改计划并汇总· 各修理厂定期组织举行相关流程等关键事情的提升培训与演练，并考核培训结果注：诉苦处置惩罚与跟踪参见第二章用户治理4.2.8附件传统能源车检查单新能源车检查单一新能源查检查单二新能源车检查单三新能源车检查单四第五章 车间治理5.1车间宁静与5S治理5.1.1宁静治理执行修理厂的宁静制度、车间修理操作规程、培训教育制度、宁静及防护保障等，提升并确保修理厂的生产宁静。

5.1.1.1．宁静制度为保证修理厂生产正常举行，保障员工康健、家庭幸福，特制定此宁静制度，全体员工须熟知宁静制度，全力贯彻遵守，任何人不得违反。●事情时不得擅离岗位，不得在修理厂内嬉闹、追逐、高声喧哗；如非事情需要，不得随便到其它部门走动、谈天；●人员必须按划定穿着劳动掩护用品，不得穿拖鞋上班；车间内严禁吸烟；●非事情需要不得动用任何车辆，车辆在厂内行驶速度不得凌驾5Km/h，克制于厂内举行急煞车测试；●增强对易燃物品的治理，除在用的以外，其它应存放在指定的宁静位置；●各工位及作业区域，应配备有富足的灭火器材，并增强维护调养，使其保持良好的状态；所有员工应定时培训、演练，学会正确的使用消防灭火器材；●事情灯应接纳低压（36V以下）宁静灯，事情灯不得在冒雨及拖过积水处使用，并应经常检查导线、插座是否良好无宁静疑虑；●手湿时不得扳动任何电力开关或插电源插座，以防电撃事故；●电源线路、保险丝应按划定安装，不得用铜线、铁线取代，以免造成电气火灾；●事情竣事及下班前，必须切断所有电器设备的前一级电源开关，确保用电宁静；●作业竣事后，要实时清除园地油污、杂物，并将设备、机械整齐放在指定位置，以保持施工厂地清洁。●新能源车辆的电池包维修时，电压最高有360V，所以必须穿着绝缘鞋、绝缘手套、绝缘服、地面铺设绝缘地板5.1.1.2．宁静培训教育通过新进员工入职训练及例行通例培训、晨会日常教育等三个方面，将相关作业宁静制度通报所属员工。●新进员工入职训练· 除基础相识企业文化，公司规章制度，业务执行尺度流程外，更应增强宁静意识训练，内容包罗:作业规范、宁静注意事项、紧迫状况处置方式…等；· 落实执行相关宁静培训，新进员工未经入职训练不得从事生产作业。

●例行通例培训借助培训时间，由厂长将一段周期发现的宁静隐患或宁静状况举行总结， 并与相关岗位人员举行研讨及教育，杜绝再次发生的可能。●早会日常教育逐日早会时，将前日或近期内发生于修理厂的宁静事故案例举行分享，并举行宁静教育，提升全体员工的宁静看法。5.1.1.3．防护与情况宁静车间为宁静隐患事故多发区域， 为了确保作业宁静，因此需严格执行以下重点；●小我私家防护装备· 员工上班按修理厂修理厂要求着统一工装，保持事情服装的整齐、洁净，佩带事情牌；· 依划定穿着劳保用品，如:手套等；· 特殊工种如:钣金技师.油漆技师等，作业时应配带使用防护面罩或防毒面具等掩护用具；· 防护装备与设备工具相同，需定期举行检查、更新、增补。

●车间情况宁静①车间作业宁静· 车间内所有人员严禁吸烟；· 使用千斤顶举行底盘作业时，必须选择平坦、坚实园地并用角木将前后轮塞稳，然后用宁静凳，按车型划定将车辆支撑稳固。严禁单独使用千斤顶即在车底作业；· 维修历程中应认真检查原件或更换件是否切合技术要求，并严格按厂家尺度及维修技术规范，经心举行施工、检查和调试；修竣发念头，于起动测试前应先检查各部件装配是否正确，是否按划定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达试运转；· 发念头过热时，不得打开水箱盖，以防滚水烫伤；· 引导、指挥车辆行驶、移位时，不得站在车辆正前、后方，并注意周围障碍物；· 电瓶充电作业时，会释放可燃气体，因此要保持室内通风良好；严禁烟火。充电时把电器盖打开，电解液温度不得凌驾45℃；· 新电瓶充电时必须遵守两次富足的技术规程。

在充电历程中，应先将车辆电源关闭，拆下负极以免损坏充电机及电瓶；· 添加、处置惩罚氟操作时要戴护目镜，谨防氟溅入眼内或溅到皮肤，将皮肤冻伤。（如不慎溅入，应立刻用冷水或20%稀硼酸冲洗）；· 钢瓶搬运时需严防振动、撞击和制止日光暴晒，同时应储放在通风干燥的情况中；· 喷漆技师于作业时， 应配带使用口罩或防毒面具等掩护用具；· 钣金技师于作业时， 应配带防热手套、防护面罩等掩护用具；· 所有人员使用砂抡机时均需使用宁静眼罩，以免铁屑飞溅，并克制戴手套作业，以防卷入。②车间环保· 需保证车间通风良好，制止人员吸入过多有害气体；· 维修事情展开时，工具必须摆放整齐，不得随地乱放，事情后应将工具清点检查并擦拭洁净，按要求放入工具车或工具箱内；· 拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，所有零部件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放；· 废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染；· 维修作业执行时，应注意掩护汽车外观漆面、装饰、座位以及地毯...等，并保持修车辆的整洁；· 行空调系统作业时，应在通风良利益。

清除氟时应缓慢(最好使用接纳设备)，防止冷冻机油一起冲出，同时不能与明火及炙热金属接触，以免燃烧及发生有毒气体；· 如有泥、水、油落在工位地面上，应立刻清理，保持车间整洁。③防火要求· 在切合当地消防法例下，配备富足的消防设备及器材；· 消防设备如消防栓，不行被杂物阻挡，且需定时检查，保证堪用；· 消防器材如灭火器，须于车间内全面设置，建议每1个工位设置一具，隐患重点区域(如废油区等)需适当增加；· 将消防设备纳入各情况区域保管人责任，逐日清洁、点检，维持消防设备及器材妥善；· 定期举行消防演练并训练员工操作消防设备，以增加员工消防宁静意识。④车辆外出宁静●外出试车规范如调养维修车辆需外出试车时，须由用户亲自驾驶，修理厂厂长或技师陪同调养车辆:新车首保、每万公里调养车辆维修车辆:行驶异响、重复维修(返工)、诉苦车辆等。

●试车注意事项· 依修理厂当地交通状况计划试车门路，根据既定计划的试车门路举行试车；· 试车时应系上宁静带，并遵守交通法律；· 严禁于试车中吸烟(岂论车主是否有于车内吸烟之习惯)；· 当用户试车时，超出交通法律划定(如超载.超速…等)，需实时提醒用户，以维护人身及产业宁静。5.1.2 车间5S治理修理厂修理厂施行5S现场治理方法，以规范车间现场谋划，通过实施5S运动，提升事情效益，缩短无效事情时间，降低谋划成本，使情况清洁有序。

5S治理详细内容简述如下：整理：彻底将用与不用的工具（备件、工具等）区分清楚，并将不用的工具加以处置惩罚，它是改善作业现场情况的第一步。目的在改善和增加可用作业面积；作业现场无杂物，通行门路流通无阻，从而提高事情效率；消除工具、备件等混放现象。整顿：经由整理后需要之设备。

物品加以定量、定位。整顿就是物品放置方法的尺度化治理，其关键在于做到定位、定品、定量；据此，可以使用标示牌、标线、治理预约看板…等，做到目视治理，目的在提出适合各服务站的物品放置方法，进而使该方法尺度化。清扫：彻底将事情情况四周清扫洁净，设备异常时马上维修，使其恢复正常。清扫事情应遵循以下原则：● 员工使用各自的物品，如：设备、工具等，各工位及卖力的情况区域，应自行清扫而不依赖别人，各修理厂不需增设专门的清扫员。

● 对设备的清扫应着眼于对设备的维护调养，清扫设备要同设备的检查和调养联合起来，清扫历程中如发现有油、水泄漏，或其他异常状况时必须查明原因，并接纳有效措施加以改善。清洁：是指对整理、整顿、清扫之后的事情结果加以维护，使现场保持完美和最佳状态。

实施清洁作业时，要坚持"3要3不要"的原则："3要"原则：● 物品要清洁；● 现场作业人员形象要清洁；● 现场作业人员精神上要同样清洁。"3不要"原则：● 不要放置不用的工具（与作业无关的物品）；● 不要弄乱现场定置的物品；● 要弄脏现场摆放的物品。素养：努力提高人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，并提高员工团队意识。素养是5S运动的焦点，没有人员素质的提高，各项事情就不能顺利开展，纵然开展了也坚持不恒久。

●所以必须将5S贯彻到位，在作业现场显眼处悬挂"整理、整顿、清扫、清洁、素养"字样，随时提醒所有人员落实执行。●5S可以简朴明白为：整理是留下须要的，其它都清除掉；整顿是有须要留下的，依划定摆放整齐，加以标识；清扫是作业现场看不见或看得见的地方全要清扫洁净且能正常运作；清洁表现维护整理、整顿、清扫的结果；素养表现作业人员要养成遵守规范的良好习惯。

●逐日班前、班后，车间主管要领导车间成员对当日事情举行讲评，如发现事情中存在失误，要实时总结履历，加以革新，更快地提高。好的履历要加以发扬光大，确保整个宝骏销售修理厂的作业治理水平不停提高，不停增强。

5.1.3员工纪律规范为增强各修理厂修理厂车间内部的治理，杜绝外来因素对车间正常生产的滋扰，整顿生产秩序，提高事情效率，因此必须要求修理厂员工落实遵守以下规范：· 严格遵守公司的各项规章制度和国家的法律、法例；努力提高自己的技术水平和生产效率并提升责任心和事情热情；· 员工上班按修理厂连锁修理厂要求统一着装，保持事情服装的整齐、清洁并佩带事情牌；· 全体员工必须廉洁奉公，严禁私下接案及索贿、受贿；· 遵守岗位责任制，任何员工上班时间不得擅离事情岗位；· 上班期间，修理厂员工克制随意外出，如有需要，应报请厂长同意，方可外出；· 事情人员于修理厂内严禁吸烟(除划定之定点区域)。车间各区域情况卫生，要保持清洁洁净，克制在车间各区域乱丢垃圾、纸屑、机油…等，并随时保持清洁；· 车间器材及公用机具设备，由各责任人卖力保管，严格克制野蛮违章操作，如有丢失照价赔偿；· 进厂车、待修车、完工车，由修理厂指定专人将车辆开到指定工位和车 位，严禁无驾驶证、无磨练证的员工移动车辆及未经批准，将用户维修车辆私自开出修理厂，一经发现从严处罚，甚至开除；· 对于维修质量、维修工序、维修进度要举行自我监视、自我提高。保质、保量地完成所下达的维修计划；· 严格根据维修规范举行操作，做好劳动掩护，杜绝火情、火险、维修事故…等的发生；· 治理好自我工位的工具、设备及维修车辆的车内物品，防止丢失；· 敬服所使用的仪器、仪表、设备、工具，节约消耗质料的使用；· 未经允许，不得使用事情时间私自维修无维修条约或无内修单的车辆；· 不得随意到非事情的场所，如:业务室和用户休息室...等管理与事情无关的事情；· 对于特种或专用具、仪表、设备，应妥善使用.保管。

防止意外损坏、丢失；· 不私拿车间或其它人员的工具以及用户车内任何物品；· 克制在所承修的车内停留或举行与事情无关的运动；· 事情人员必须保持工位整洁、整齐，事情前、事情后必须将工位清扫洁净，落实一车一清扫制度，随时保持自我工位、岗位及车间责任区的内部卫生。5.2工具与设备治理随着天天车辆养护维修事情的开展，修理厂的设备/工具会因为内部的机械磨损、零件老化、润滑不良或遗失…等诸多因素，将造成性能下降或无法使用；使用不能正常事情的设备/工具，不仅可能造成车辆诊断/维修难度的增加，影响车辆维修的质量，还可能给车间的宁静生产带来隐患。鉴于上述情况，应定期的对车间设备/工具举行检查、维护、调养，确保它们处于良好的状态，延长其使用寿命。

所以各修理厂增强对工具、设备地治理，将可以大大淘汰资源的浪费，并提高工具、设备的妥善率及使用率，缔造更高的经济效益。定时维护的利益有以下几方面：●确保工具.机械.设备的帐料准确性，制止遗失；●使设备保持良好的状况，充实发挥其效能；●在合理的使用条件下，不会因为意外损坏而引起事故，造成人身伤亡和产业的损失；●在使用历程中，可以降低各种耗材.燃油和润滑物料的消耗，提高经济效益；●延长设备维修频率和整体的使用寿命；5.2.1修理厂工具与设备配备要求：依照机械设备与工具的特性划分为:牢固式设备、移动式设备、专用特殊工具、小我私家手工具等。修理厂详细工具设备尺度如下：注：AA厂以上必须配备服务车辆，施救车可以找第三方协调。

设备清单一设备清单二 设备清单三 工具清单一工具清单二 工具清单 三5.2.2设备与工具治理要求5.2.2.1牢固式设备：一般牢固式设备包罗:绝缘双柱举升机（新能源）、充电桩（新能源）、平板举升机、双柱举升机、四柱举升机、四轮定位仪、拆胎机、轮胎平衡机、钣金车身校正台、烤漆房、氮气制造机、空气压缩机…等。●各牢固设备均需有专人卖力治理、维护及调养，依照5S目视化治理要求，设立设备保管维护责任人上，详细注明设备名称、编号等，明确责任。

● 各设备须举行造册列管，并依划定实施相关维护及周期调养，并将效果填入调养、维护记载表中。● 设备应于逐日、每周由保管责任人卖力执行清洁、润滑等一级调养事情；● 如发现设备故障，超出责任人调养规模且无法自行排障时，需立刻通知厂长，请求协助。5.2.2.2移动式设备：移动式设备包罗: 绝缘工具车（新能源）、移动储能充电仪（新能源）、驱动电机拆装工具（新能源）、电池搬运仪（新能源）、集油桶、千斤顶、齿轮油加注机、点焊机、二氧化碳焊接机等相关机具。

（绝缘工具箱） （移动式储能充电设备） （电池搬运仪）●依机具功效性原则，设立放置所在；●各移动式设备与牢固设备相同，均需有专人卖力治理、维护及调养；●依5S目视化治理规范，将机具标示牌张贴于存放所在墙面上，注明设备名称、编号等，以确实物有定位。（电机拆装工具）5.2.2.3专用特殊设备及工具：专用特殊工具包罗: 车辆电脑诊断仪等● 专人治理、专用区域存放，取放需挂号；● 建档、造册(包罗：工具、设备名称、型号、数量、价钱、购置日期、调养周期、保管人) ；● 建设专用工具领用制度，填写工具领用挂号表，严格执行领用借出挂号制度；● 任何维修专用工具一律不得外借于其它非本修理厂人员；● 未经主管向导批准，专用工具一律不得在本修理厂以外场所使用；● 借用的专用工具须于当日送还(除特殊状况)。

5.2.2.4小我私家手工具小我私家手工具：为各工种技术人员执行维护事情的一般工具如种种板手、套筒、螺丝起子、鲤鱼钳、铁槌、铰剪、气动板手…等。●工具分发于使用人保管时，均需举行建档、造册，明确责任归属(内容需包罗：工具名称、型号、数量、价钱、购置日期、调养周期等) ；●所有小我私家工具须按生产需求(养护、维修、钣金、油漆…等)举行合理设置；●保管人须按养护划定认真执行；●使用人、保管人需逐日点检，逐日清洁；●设立明确养护周期(逐日.周.月.季)实施维护、润滑、调整。

5.2.3．设备与工具管控方式5.2.3.1接纳定人、定机责任制● 修理厂设备、工具需采定人、定机责任制，所有的设备与工具均需明确定出保管责任人，由专人卖力。● 专用特殊工具应放置于专用工具存放区（室）内，专人治理。5.2.3.2设立明确设备摆放标示● 所有移动式设备均需依照5S原则，实施功效性放置，并依规范制作标示牌，画上定位线，利便取用，利便送还，以制止造成事情现场缭乱，降低服务效率。

5.2.3.4附件· 设备调养、维护记载表5.2.4工具设备的调养与维护· 定期调养制度是贯彻以预防为主的目标；作业内容主要是清洁、润滑、紧固、调整和防锈等。凭据设备的类型、运行条件的差别，划分根据作业周期的是非或差别的调养级别定期举行。

· 修理厂需严格执行设备使用、维护、调养、治理制度，认真执行设备调养制度，严格遵守操作规程，坚持:日清扫、周维护、月调养，天天上班前检查设备的利用控制系统、宁静装置、润滑油路流通，油路、油压油位尺度，待检查无误后，方可开始作业。· 调养与维护需做到"三好""四会""五项纪律"。三好：管好、用好、调养好。

四会：会使用、会调养、会检查、会清除一般故障。五纪律：遵守宁静操作规程、经常保持设备整洁、管好工具 (附件)不得丢失、发现故障立刻检查处置惩罚。5.2.4.1实施措施● 严格遵守设备/设施治理责任制度；● 严格遵守设备/设施操作制度；● 严格遵守差别的设备/设施调养规程；● 认真看待调养和生产的关系，在摆设生产时，要掌握机械设备调养所需的时间；调养执行人员在举行调养作业时，要只管淘汰占用生产时间，以免对正常生产造成影响。5.2.4.2调养内容● 保管人在天天事情前、事情中、事情后需举行一级调养，按调养的项目、要求，举行检查，重点为:清洁、润滑、宁静，使其到达设备整洁，预防故障和事故；● 机具、设备的例行调养事情，由厂长卖力执行督导、检核；● 二级调养按设备/设施维修调养划定委外执行；● 停放调养：机械设备未使用一个月以上时，在使用前应该举行相应一级作业内容的调养和检查；● 走合期调养：新增设备或经由大修的设备，根据走合期划定来执行。

由操作人员举行调养，设备治理人员辅助；● 换季调养：设备在进入冬/夏季之前举行季节性调养，主要内容有更换适合季节的润滑油，接纳防寒降温措施，这项调养应尽可能联合定期调养举行。5.2.4.3调养计划的执行调养计划是组织设备/设施调养的依据，各班组在摆设生产计划和设备使用计划的同时，必须制定调养计划，设备责任人应卖力调养计划的定期执行；●在设备/设施到达调养周期时，责任人须立刻举行调养。如因生产任务等原因必须延期执行时，须经设备治理人员同意；●调养完成后，执行人应认真填写调养记载，并将资料存档备查。

5.2.5设备与工具盘货修理厂应该最少每月对小我私家手工具及专用工具的数量、状况举行点检。· 点检竣事后讨论、分析效果；· 确定对发生异状之设备/工具的处置惩罚方案；· 制定革新方案和首先必须立刻执行的内容；· 向导人员验收盘货效果，须要时举行抽验；· 将正常损坏的小我私家手工具及专用工具，上报主管向导，并实时更新、增补；· 丢失及恶意损坏的，视情况照价赔偿。5.3维修质量的控制5.3.1历程规范针对整个维修历程和技师的事情品质举行全面的监控，希望在最大的水平淘汰返工，确保用户要求的所有事情都能定时完成， 以提高一次修复率及用户满足度。● 车辆调养维修前，技师需充实相识用户交修事项及预交车时间确认，以相识用户需求；● 车辆调养中，技师应使用调养查检表并记载其作业内容及检查状况；● 车辆调养维修完成时，就所完成的事情以及该车辆仍需要注意的事项做好详细的记载，形成维修建议或维修效果说明；● 技师完成每辆车的维修后，在交予用户前，均需要经由两级检查，包罗自检、终检，以确保该车辆的维修/调养到达满足的效果；● 对于任何返工的车辆（包罗内返、外返）都应该予以高度重视，并形成返修单，以便于举行跟踪分析，举行内部再教育，防止再发。

5.3.2两级磨练:第一级：技师自检-重新确认养护维修及检测项目已完成，故障已清除；相关问题与提示已标注、昭示第二级：技术主管/厂长终检-确认技师已按操作规范完成相关车辆维修养护事情，无遗留问题，用户需求已全部完成及做有相关说明磨练流程图:新能源与传统能源汽车修理厂开店指导措施 版本修订状态：1.05.3.4附件5.4损耗治理· 防损观点应以增强内部员工治理及技师作业治理为主· 报损时间车辆完工后8日内必须完成报损，凌驾该时间段将视放弃该次报损，全部损失由小我私家负担5.4.1损耗类型5.4.1.1主观意识破坏5.4.1.2无意识损坏5.4.1.3不按操作流程自行更改操作流程导致的损坏5.4.2损耗原因5.4.2.1技术性损耗5.4.2.2零采（采购）判断错误损耗5.4.2.3保管不力损耗5.4.3损耗控制方法技术性损耗：5.4.3.1工具质量原因导致零配件损坏不予处罚，要求作业时检查工具情况；5.4.3.2技术性拆卸维修或判断错误的受损给予门店产物成本（15％≦ 处罚尺度≦ 50%）的处罚5.4.4采购判断错误损耗5.4.4.1库管人员需按修理厂损耗治理划定，8天内必须将误订购或客户不要的零采配件返回供应商，如有违规责任人将负担产物成本50%金额的处罚；5.4.4.2库管实时将零采件退回到供应商，将不负担运费。5.4.4.5遗失损耗因修理厂人员玩忽职守导致丢失的零配件，由责任人员负担该零配件的200%金额的处罚。

修理厂损耗治理 5.4.6报损流程：报损流程图技师填写"报损申请单"厂上进行审核"签字交由财政复核投资者审批"签字"第六章 配件治理5.1配件订购5.1.1订货流程技师呈报配件名称---修理厂治理系统---配件供应商---货款支付---等候配件5.1.2 订购计划的依据● 历史的配件消耗情况、库存情况、需求趋势及地域、季节性变化因素，自身的配件订货履历● 常用件、易损件及玻璃等易碎品，应以建设合理的储蓄为原则组织订购。5.1.3订货参数:5.1.3.1合理库存量：日平均需求数量×到货周期5.1.3.2周平均需求数量：通常凭据前1个月的每周销售量，算数平均法来盘算平均需求数量5.1.3.3到货周期：到货周期指从订单发出到货物入库所需要的时间，也称作在途时间。单元：天5.1.3.4建议订货数量：合理库存量-现有库存量-在途库存量+ 追加订货量●在途库存量是指已发出订单，还未到货的数量●追加订货量是由于特殊情况做的分外备货，如为服务运动备货、季节性需求等。5.1.4配件价钱配件生意业务接纳统一订价原则：· 按60%的毛利率来订价5.1.5待料治理在维修养护中发现的增修项目所发生的缺件问题，联系修理厂供应商询价，客户下定，交付定金，修理厂采购5.2库房治理5.2.1配件存放治理规范:5.2.1.1配件的收支库存应严格执行"先进先出"的原则 确保库存配件质量有效期，制止发生库存配件凝滞，造成公司资产不须要浪费。

5.2.1.2配备一定数量的货架、货框、托盘、拣料篮等设施5.2.1.3货架的摆放要整齐，过道上要有显着的标识，货架上应标有位置码，货位上还要有零件号、零件名称与储位标签5.2.1.4应有便捷可用的进货、发货通道和周转区域，并配备合理数量的照明、通风和消防器材5.2.1.5所有配件应入库上架治理，严禁将配件直接堆放在地面上，为制止配件锈蚀及磕碰，应保持配件包装不受损坏5.2.1.6机油、油漆等易燃危险品应隔离分库（货架）存放，且应有显着标识5.2.1.7杜绝非体系内人员进入库房，做好库房5S治理及宁静、防盗事情，保障库存资产宁静。5.2.2存货适宜要点:● 靠近出口原则——纵然用频率越高的配件存放时应越靠近拣配通道、出货口，以淘汰步行距离，提高拣配的效率● 同一性原则——同一物料尽可能的存放在同一位置或相临位置上，以利库房的日常治理，这库房治理应遵守的重点原则● 类似性原则——凭据配件的大中小分类相同类型集中区域保管● 重量特性原则——重物应保管于料架的下层位置，而重量轻的配件则置于料架的上层位置● 化学特性原则——配件特性不仅涉及配件自己的危险及易腐等性质，也可能影响其它配件，因此在保管时应离开存放，如油品、油漆、清洗剂等● 目视化原则——指配件所存放的区域、存储的位置、配件的号码、名称、保管的职责、事情流程等通过预约看板、标志符号等方式，让作业人员一目了然、容易识别5.2.3货位的编号货位的编号规则 -如下图货位的编号规则图示通常以"X－XX－X-XX"八位符号体例，轻便又完整第一位：1代表1楼，2代表2楼或1代表第一堆栈，2代表第二堆栈第二、三位:用两个数字代表第几个货架（01代表第一个货架）第四位：代表货架的层数；第5、 六位:用两个数字代表货位号.5.2.4配件到货及入库治理5.2.4.1修理厂订购配件到货验收入库规范修理厂接到运送的配件后，应在配送人员眼前开箱检验，确认送货单证所载配件名称、型号规格、数量与实物一致后签收入库。

如在收货等历程中发现配件少发、错发、多发、损坏等配件问题时，请参考配件退换货治理；签收凭据配件订单清点数量与实物点清数量完好开箱检验配件到货破损退换货治理入库5.2.5出货操作规范:3.1 配件出库时，配件库管员必须根据工单上开具的配件名称、数量举行拣料出库3.2 配件拣料时应遵循"先进先出"的原则对号出库3.3 配件数量与外观实行互检，即库管员/维修人员与用户必须交接清点检察实物外观无误后交接。5.2.6.配件盘货:6.1 配件盘货的内容● 核对存货的账面结存数与实际结存数，查明盈亏货物种与数量，分析盈亏的原因● 发现变质、毁损的配件实时转入不及格件区，分析变质与毁损的原因，并接纳整改措施● 发现超储积压和闲置凝滞的存货，以便实时摆设处置惩罚6.2 配件盘货的方式● 定期盘货：一般在年中、年底或在大规模移库时举行，要求对所有库存配件品种举行清点● 不定期盘货：在日常事情中，对收支库存量较大、单元价值较高的品种举行抽盘6.3 配件盘货的准备● 体例配件盘货事情计划：明确盘货的时间、进度、规模及人员分工● 准备盘货明细表和盘货差异明细表与盘货工具● 对库房举行清扫，检查、整理、规范盘货区域● 将已入库与已出库的票据进入入账处置惩罚，清理借条与欠条6.4 配件盘货● 在盘货期间，应对盘货规模内的物料不举行收支库操作● 按配件盘货事情计划，组织人员对物料举行盘货● 在盘货的历程中，财政部门应对盘货的效果举行检查，以保证盘货的准确性● 现场盘货事情竣事后，应整理盘货效果，对盘货差异部门，应凭据需要举行复盘6.5 盘货差异的处置惩罚● 对盘货差异应查明原因，由盘货责任人卖力体例盘货报表，厂长签字认可后报交财政部门● 依据入库、出库、仓储、系统、财政处置惩罚及其它自然某人为因素，对盘货差异举行分类，人为因素引起的差异应考核直接责任人● 在系统调整差异，实现账物一致5.2.7附件· 盘货明细表5.3配件退(换)货治理5.3.1配件退(换)货申请5.3.1.1可以管理退(换)货的情形● 修理厂在验收配件时，发现配件有少发、多发、错发情况的，配件可以退(换)货5.3.1.2不行以管理退(换)货的情形● 修理厂自身原因造成的错误订购，不予退(换)货● 拆包装后发现配件损坏的问题，修理厂与物流快递商举行索赔处置惩罚5.1.1.3 配件退(换)货票据对可管理退(换)货的情形，修理厂按要求填报并在厂长审核后回传《配件收货回执单》● 需在吸收配件的3个事情日内在系统中填写按划定要求填写《配件收货回执单》第七章 财政治理 （建议AAA级店设置该岗位系统）7.1财政职责7.1.1 财政卖力人执行或到场公司制定的财政预算方案、决算方案、谋划计划方案、增加或淘汰注册资本方案、利润分配方案和弥补亏损方案等。

7.1.2卖力向公司提供月季年度末了体例的财政会计表册和书写财政会计陈诉，分析公司谋划结果。7.1.3抓好公司的财政治理和会计考核事情，发现有违反财经纪律或损害股东经济利益的行为要实时纠正和制止，重大违纪的要向司理陈诉。

7.3治理内容与要求7.2.1公司设财政部，财政卖力人由司理提名聘任。7.2.2 会计人员按需岗位设置，详细岗位是：会计、出纳，核算员等。也可凭据公司谋划规模设置电算化治理会计。7.2.3资金治理制度：公司筹集的资本金（含国家、法人、小我私家）经有关机构验资认定后依法享有所有权，并在公司治理下对其行使谋划权，可用于流动资产，牢固资产及其他资产占用等，可是按有限公司的划定在谋划期内不得从任何形式抽走资本金。

7.2.4资金治理措施：由财政部向公司提交年度资金使用情况计划分析陈诉，经研究审查批准后下达年度资金实际使用数。第八章 市场规范与治理8.1品牌维护8.1.1总体期望· 协助修理厂治理修理厂的CI 形象和FED 设施；· 维护修理厂品牌在当地市场的品牌形象和提升修理厂品牌及产物在当地市场的声誉。8.1.2事情总店· 将修理厂形象正确使用在各种媒体，市场推广物料上；· 严格按FED 要求治理修理厂，并按要求摆放POP；· 品牌、产物、服务宣传资料，统一设计、开发。

8.2公共关系8.2.1总体期望与各界尤其是媒体建设良好关系，树立和保持良好的品牌形象，并使用日常积累的媒体关系消除对品牌和产物倒霉的影响。8.2.2事情重点· 建设严格的新闻讲话人制度；· 维护当地媒体关系，拓展具有区域特色的媒体互助形式；· 努力、有效投放修理厂系统相关新闻稿及软文；· 借鉴公关部运动模板、缔造性地开展形式各异、富有创意的公关运动；· 遵守保密制度，与修理厂系统保持口径一致；· 规范危机上报和处置惩罚流程，配合修理厂系统处置惩罚危机事件8.3市场推广8.3.1总体期望和战略偏向（1）修理厂系统层面：协助落实修理厂品牌全国规模和区域规模的市场推广运动，制定修理厂推广计划，而且凭据节庆、季度等特色，在当地努力地计划、组织实施相关的市场推广运动。（2）战略偏向：洗车引流或者部门维修项目低价引流8.3.2主要内容8.3.2.1推广:· 服务套餐组合：开发有竞争力的产物及服务套餐组合，可以营造出促销气氛，吸引用户注意力，促使用户快速做出购置决议，增加修理厂的盈利点；并能让用户以为实惠受益，利于转先容。

建议对用户常购置的产物，联合修理厂自身库存，定期开发差别种类的套装组合。终端部署：1) 户外部署：用横幅、LED走字、海报看板、指引标识、喜庆植物、拱门等指引标识，吸引用户进店；新店开业及节沐日促销时部署；2) 室内部署：天花板部署喜庆物品，接待台看板展示服务促销运动、及服务套餐；易拉宝及单页展示，客休室视频宣传。· 社区推广1) 与周边社区物业谈好协议，周末定期到社区广场、收支口客流集中地推广；2) 工具设备含：帐篷（太阳伞）、接待桌椅、相关宣传易拉宝、单页、汽车日常用品，响设备等；3) 宣传修理厂及修理厂系统，并展示修理厂使用方法。

· 异业同盟与装饰建材、餐饮行业、商场超市同盟，使用其开展运动时的人气；在其他行业门面展示宣传物品，甚至举行深度互助（积分互兑等）。较容易开展的方式有：1) 到场装饰建材的展销会，到现场部署宣传物品，把修理厂项目包装到场其中抽奖及赠送运动；2) 在人气旺的餐馆，展示修理厂看板。· 行销运动1) 与销售行销相联合，到场片区内的行销；2) 定期到用户集中的市场、物流集中地、小商户集中地行销；3) 以促使用户知道修理厂地址；4) 赠送用户礼物（到修理厂提取）。

· 用户转先容促进建议在用户结算时或打印委托书时，引导用户转先容，因为此时用户对价钱较敏感，转先容红包才更有吸引力。1) 自进店用户结算时，修理厂事情人员立刻引导用户转先容（发朋侪圈），并说明转先容的利益。2) 下单已结算用户，打印委托书时，说明价钱后引用户转先容（发朋侪圈），并论述转先容的利益。

8.3.2.2线上推广线上推广的主要事情由修理厂厂长与第三方广告公司互助完成。1) 配合修理厂办公室的线上推广运动；2) 为修理厂办公室提供线上推广素材；3) 修理厂人员广发微信圈信息；4) 对修理厂举行电台宣传；8.4终端部署8.4.1总体期望（1）通过对修理厂部署的计划和治理，提升品牌形象，促进差异化服务体验与宣传，提供良好消费情况和气氛，辅助修理厂提升盈利 （2）修理厂需要根据修理厂系统的要求实时更新或拆除修理厂部署物料8.4.2事情重点按修理厂办公室要求定期更换品牌、服务及促销等相关物料，包罗：A. 横幅：悬挂式POP，主要用于店头主题运动宣传；B. 易拉宝：立地式 POP，主要用于运动宣传及优惠政策见告；C. 台卡：小型 POP，主要用于运动宣传及优惠政策见告。D. 海报：主要用于运动宣传及优惠政策见告。

9.情况掩护治理制度情况是国家的重要资源,也是人民生活质量的基本条件,情况掩护是国策大事。情况掩护人人有责，关系人人。

清洁有序的情况也是保证汽车维修质量的重要条件，下列各条必须认真落实。1) 维修车辆清洗应在划定的牢固所在举行，天天应对汽车清洗所在举行清扫，保持下水道疏通，园地整洁；2) 保持园地清洁，汽车拆卸维修时，应做到油、水不落地，拆下的零件应放置在零件盆中，废油接入油盆中，拆修完毕后，立刻清扫园地；3) 废旧料应分类放置在划定的收集所在，废机油倒入收集桶内，定期处置惩罚废旧料和废机油；4) 锉削制动蹄片应防止有害粉尘扩散，危害人体康健，有条件的应装置防尘罩或去尘装置；5) 检验空调机时，致冷剂不得随意排放到大气中，应使用冷媒接纳装置接纳使用；6) 废机油，废旧料，废电池等有害废品由环保组织统一接纳处置惩罚；7) 维修车辆的废气排放应到达国家尺度的划定要求，不得随意降低尺度，不到达尺度的禁绝出厂；8) 环保事情由生产技术部门卖力，定期举行监监视检查，落实赏罚措施。

第三篇：支持系统1、 治理系统要求：具备记载客户资料智能推算下次调养及招揽服务功效维修派工及结算功效一次性修复率的导出配件收支库功效财政统计功效2、 表格附件支持表格附件24小时救援流程.doc24小时救援流程24小时救援流程表格附件预约服务治理看板.xls表格附件专用工具借用挂号册.xls表格附件人员云储蓄.xlsx版权声明：版权归梁崇钦所有，未经原作者允许不得转载或私自揭晓本文内容否则将视为侵权，转载或者引用本文内容请注明泉源及原作者，对于不遵守此声明或者其他违法使用本文内容者，本人依法保留追究权68。

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